第一条 为深入贯彻落实 2019 年国务院政府工作报告关于建 立政务服务“好差评”制度的部署,进一步提升政务服务水平,持 续优化营商环境,结合我市实际,制定本制度。

第二条 本制度所称政务服务“好差评”,主要是指办事企业 和群众对政务服务部门、单位及其工作人员在提供政务服务过程 中的承诺履行、服务态度、申请材料、办事效率、跑趟次数、服 务机制、勤政廉洁等方面进行的评价。

第三条 省政务服务平台统一建设政务服务“好差评”系统, 各级各部门通过调用省政务服务平台“好差评”系统的评价功能, 提供在线或现场评价服务。

第四条 市政务服务管理部门统筹全市“好差评”工作，要会 同有关部门畅通政务服务评价渠道,统筹整合电脑、短信、APP (应 用程序)、微信小程序、二维码扫码、实体政务大厅评价设备自助 终端、i 许昌等多渠道评价途径,确保办事企业和群众能够对政务 服务行为进行及时有效评价。各政务服务机构管理的政务服务业 务系统应对接省政务服务“好差评”系统，各县(市、区)行政服 6 务中心、各分中心、市直对外办事大厅，负责本辖区内“好差评” 工作的组织实施及对接工作。

第五条 政务服务“好差评”要实现政务服务事项全覆盖,线 上线下各类政务服务渠道全覆盖,提供政务服务的部门、单位全覆 盖。线上评价渠道包括河南政务服务网和移动端政务服务平台， 线下评价渠道包括实体行政服务大厅、自助服务终端等。

第六条  第六条 政务服务“好差评”按一次政务服务可评价一次的 原则,采取综合评价和分项评价相结合的方式进行,评价等级分为 “非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意” 五个档次。

第七条  第七条 办事企业和群众开展政务服务“好差评”实行实名制, 以便对评价意见进行核实确认或回访。各部门工作人员应对评价 人员信息保密,未经当事人允许,不得泄露评价人信息,不得骚扰、 强迫、干扰、打击报复参与评价的办事企业和群众。

第八条  第八条 实体行政服务大厅应在服务窗口提供窗口评价器或 受理回执动态二维码评价入口，业务办结后，窗口工作人员应提 示评价人进行评价。通过窗口办结业务后，窗口评价器展示评价 人所办事项的名称、办件流水号、窗口工作人员工号、窗口工作 人员姓名等信息，并提供评价选项；或由窗口打印带有动态二维 码的办件回执给评价人，进行扫码评价。通过自助服务终端办结业务后，自动进入评价页面，评价页面展示所办事项的名称、办 件流水号、终端机编号等信息，并提供评价选项。

第九条  第九条 各级政务服务管理机构要建立问题复核机制,对办事 企业和群众反映的问题进行核查,具体分析原因,经查实为恶意差 评的视为无效评价。若办件生成 7 个自然日内未获评价,评价结 果默认为“基本满意”。

第十条  各级各部门对“好差评”系统反映的问题要及时回应 整改。对评价为“不满意”和“非常不满意”的差评办件经调查 属实的,应在 15 个自然日内进行整改,在期限内无法整改的,应说 明理由和整改期限。各级各部门要在整改期限内,将整改结果通过 网上政务服务平台、移动端用户中心、短信、i 许昌等方式向评 价用户反馈,整改及反馈情况同步报送省政务服务平台。

第十一条 各级政务服务管理部门要定期汇总本级各部门“好 差评”情况，针对差评问题要深入研究，采取抽查、调阅档案、 实地察看、电话回访等方法，找出问题根源、及时整改，对经核 实确实存在问题的，管理部门应对相关责任人进行约谈整改，并 视情况根据有关规定进行处理。

第十二条  各级各部门对企业群众反映强烈、差评集中的问题 要进行分析,及时调查、找准根源、采取措施、限期整改,推动问 题解决,实现差评办件和相关共性问题“双归零”。要跟踪分析本地、本部门政务服务评价情况,将“好差评”反映的问题作为优化 办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。

第十三条 政务服务“好差评”评价结果通过河南政务服务网 等相关平台进行对外公示，接受办事企业、群众以及新闻媒体、 社会各界的监督。

第十四条  各级各部门要将政务服务“好差评”情况作为年度 目标考核、个人绩效考核、年度评优评先、政务服务各类考核评 价、第三方评估的重要指标和内容。

第十五条 各级政务服务管理机构应将评价结果落后的部门、 工作人员列为重点监督对象,并要求政务服务部门提出整改措施, 限期整改。对长期服务评价靠后的工作人员,经教育无明显改善的, 部门要限期调换；对造成不良影响的,要按照相关规定严肃追责问 责；对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法信息，按照有关规 定处理。

第十六条  本制度自印发之日起施行。