一、背景介绍

许昌市税务局以优化营商环境为导向，创新推出“党建+”“行业+”“区域+”“社区+”“协会+”等多元征纳互动服务模式，通过整合社会资源，构建集“服务、体验、宣传、培训、志愿、调解”六位一体的征纳互动服务网点，全面构建起全域贯通、高效联动的税费服务体系，持续提升纳税人缴费人满意度和获得感。

二、主要做法

（一）聚焦网点创新，构建全覆盖征纳互动网点

1.市县全域建网点。综合考量税务服务资源分布、市场主体聚集度及地域特点，依托党群服务点和行业协会等原有社会公共资源，制作征纳互动业务流程图，编写指导操作手册，开展网点志愿者基础知识培训。

2.宣传辅导强推广。通过印制宣传资料、专家团队、专项辅导、手机短信微信等渠道，对纳税人进行征纳互动的操作辅导，积极探索征纳互动的多元化服务场景，持续深化征纳互动应用。下一步，在征纳互动服务网点各项基础设施齐全的基础上，以县（市、区）为单位，绘制服务地图，方便纳税人“就近办”。

3.全员覆盖提能力。开展“同上两堂课”活动，组织办税服务厅全员在学习兴税平台专题学习《征纳互动服务简介》《征纳互动服务场景》，并进行配套习题“同考两套卷”，达标率99.8%，打牢征纳互动工作的业务能力基础。

（二）强化事前精准辅导，提升合规经营遵从度

1.一对一精准推送。运用税收大数据“精准画像”，紧盯纳税人缴费人关注事项，及时精准地将风险“筛”出来，把隐患“滤”出来，变以往的事后通知为事前的及时提醒。

2.点对点靶向宣传。分类优化税费辅导要点，区分企业的不同行业、不同发展阶段，提供场景式、案例式、问答式辅导产品，分析填报卡点，生成定向辅导要点；针对小微企业，联合行业协会开展征纳互动培训，加强易错事项的辅导，提高申报准确率；针对重点企业，建立“首席税务服务员”制度，开展“一企一策”精准使用服务，强化风险提示提醒，增强合规经营能力。

3.面对面精细辅导。建立市局、县局、分局三级联动征纳互动宣传机制，组建宣讲团队，开展征纳互动业务培训、意见建议征集，帮助解决相关操作问题。

（三）聚焦问办协同，助力办税缴费解难题

1.提升“答”的质量。“以干代训”组建高标准、常态化的29人征纳互动坐席团队，建立征纳互动服务质量考核制度，将接通数量、回复质量、投诉数量等纳入坐席个人绩效考核，确保“接的快、答的准、零投诉”。

2.强化“办”的能力。主动公开“征纳互动”办税清单，跨区域征纳互动服务场景，引导纳税人广泛使用线上办税服务厅；征纳互动运营中心每天进行复盘，对“办”的效率和质量进行总结点评，不断提升坐席人员“办”的效率和效果。

3.深化“数”的应用。充分运用征纳互动各项统计数据，开展分月、分单位服务情况以及诉求热点等多维度数据分析，用分析结果反向指导和改进服务举措，提升服务效能。

（四）聚焦优化提升，改进征纳互动体验感

1.体验活动手把手。在办税服务厅设立“征纳互动体验区”，现场安排税务人员一对一实操教学，帮助纳税人熟练掌握人工互动能力和政策法规、办税指南等内容的智能检索技巧。

2.走访问需心贴心。按辅导类、办理类、咨询类分门别类征求纳税人意见建议，不断完善征纳互动“常用话术”；建立“高频问题”“当期热点”消息提醒。

3.现场观摩实打实。组织全市税务系统征纳互动现场观摩活动，召开工作座谈交流会，总结经验，发挥示范引领作用，通过推进实施“一局一特色，一局一名片”项目建设，不断擦亮“办税许昌 有我来帮”纳税服务品牌，持续提升纳税人满意度。

三、工作成效

1.实现征纳互动全域通。截至10月底，已构建以假发一条街、B型保税区、涉税中介“征纳互动”税费服务点为代表的各类特色网点14个。“市区3公里、县区5公里征纳互动服务圈”基本形成，初步形成以“办税服务厅为主体、智慧微厅为辅助、征纳互动网点为延伸”的网格化服务体系，纳税人缴费人办税缴费更加便利。

2.税费宣传辅导更精准。2025年1-10月，通过电子税务局、征纳互动平台精准推送税费政策、操作指南、提示提醒72.38万户（人）次。开展征纳互动业务培训36场，帮助解决相关操作问题88项。引导促进纳税人缴费人提升合规遵从意愿和能力，做到“未病先提醒，未病先预防”。

3.网上业务办理能力持续提升。以问办协同为核心，提升征纳互动坐席业务咨询答复准确率及网上业务办理能力，打造真正的线上办税服务厅。2025年1-10月，全市人工互动服务总量12.33万条，人工互动服务接通率99.67%，留言互动办结量3400条，坐席人员零投诉。

4.服务效能持续提升。设立征纳互动体验月，持续优化互动服务模式，2025年1-10月，累计开展体验活动25场，参与纳税人300余人次，收集意见建议5条，结合学习教育活动，走访纳税人760户次，推动征纳互动服务从“可用”向“好用”“爱用”升级。